一边不发货不退款,一边打折促销揽新客奢侈

来源：北京青年报

　　“奢侈品电商第一股”寺库近来备受 　　上万消费者投诉寺库不发货也不退款

　　在黑猫投诉平台上，北青报记者发现有关寺库的投诉多达条，最近30天就有条，其中绝大部分都是反映寺库不发货也不退款。这些消费者苦等寺库退款的时间短则两三个月，长则近一年。系统显示，寺库已回复了条投诉，但有被回复的消费者称，客服虽然表示会尽快处理，但实际一直没有看到钱到账。

　　今天凌晨0点48分，网友小K无奈地在黑猫平台写下自己的经历。去年11月7日和11日，小K分别在在寺库网下单购买两件衣服，订单1至今未发货，订单2因太肥大，当天就退回，寺库收到退货也不退款。小K多次拨打客服电话，对方不是说系统升级就是说系统维护或者后台处理，先是说3个工作日处理，后来又说延长至5到7个工作日处理，再后来打客服电话都不接听。

　　“到现在都快一年了。后台升级，处理一年也该处理好了，实属无奈投诉到该平台，都是消费者，寺库不发货不退款实属无赖行为。”小K说。

　　要回退款者分享经验：四个月不停拨打各种热线

　　在微博、小红书、知乎等各大网站平台，只要输入“寺库退款”，都会跳出一长串消费者投诉寺库艰难维权的内容。还有很多历经周折好不容易拿回退款的“幸运儿”热心地分享自己成功退款的攻略。

　　“在历经整整四个月后的今天，我终于成功收到了退款，下面讲讲我的经历。没退款的姐妹们加油冲啊，不要放弃，定能成功！”四天前，陕西网友小A在某社交平台发出自己第一篇笔记，详细描述自己成功收到退款的过程。

　　小A今年2月在寺库花多元买了一件卫衣作为自己的生日礼物。因为时间还早，她当时并不着急，想着4月份怎么都能收到货。结果越等越觉得不对劲，联系客服，前面永远排了七八十人在等候。小A之前在寺库买东西从没遇到这种情况。她上网搜索，直接傻了眼，原来已经有那么多姐妹有同样的遭遇。小A决定开始自己的追款之路。

　　4月12日，小A在寺库申请退款；4月20日向反诈中心进行投诉；4月21日，向厦门举报，第二天接到厦门监管局短信电话，寺库回复说5月底退款。她不放心，当天又通过线上平台投诉。4月25日，小A拨打了北京的，工作人员说会转寺库专班快速通道处理。4月27日，收到昌平市场监管局的短信，寺库方面拒绝调解，建议通过北京互联网法院进行诉讼维权。第二天，小A又在黑猫投诉平台留言。

　　四月份的行动没有效果，小A没有放弃，5月份继续。5月8日，她在某媒体的领导留言板留言，第二天就接到寺库电话说会退款，此时订单才变为已取消状态。5月11日，市场监管部门对她回访。5月17日，她又一次打通寺库客服，通话没结束，客服就直接挂断电话。5月29日，小A再次在线上投诉。此后，又先后四次拨打北京的热线。经过四个月的不懈努力，8月10日，小A收到了寺库退款的短信，第二天钱终于到账了。

　　据北青报记者了解，因为投诉太多，目前市场监管部门已经开通了两条寺库专班热线。大部分退款成功的人也建议多打北京的和以及专班热线。还有网友称，通过 　　寺库官司缠身，近九成案件是被告

　　与此同时，不少网友因为寺库不愿调解，走上了诉讼维权的路，开打“人生第一场官司”。有人反映，刚立案还没进入调解阶段，就收到了寺库的退款，于是选择撤诉；也有外地客户，因为寺库不配合，直到强制执行才拿回自己的退款。

　　去年8月26日，浙江的潘女士在寺库APP花元购买一块浪琴女表，说好货期一个月，配送方式为海外商品快递送货，潘女士还支付了运费元。这块表直到去年10月也没发货。潘女士多次催告要求退款，但客服总是称人工退款时间较慢，让她“再等等”。今年2月，忍无可忍的潘女士向当地法院提起诉讼。4月18日，法院公开审理此案，被告北京寺库商贸有限公司经合法传唤却未到庭应诉。法院一审判决，北京寺库于判决生效之日起五日内退还原告潘女士货款及运费人民币元并支付利息损失。

　　二审之后，寺库方面还是迟迟不退钱，案件最终进入强制执行阶段。7月29日，潘女士终于收到了退款。她在社交平台发声“经历了将近一年的维权路，终于收到了退款。感恩勇敢正义的执行法官。寺库不见，希望被骗的集美们都可以拿起法律的武器。”

　　天眼查信息显示，北京寺库商贸公司涉及个司法案件，83%都是民事纠纷，87.8%的案件寺库是被告，65.7%的案件发生在北京，近五年的案件中有一半都发生在年。北青报梳理发现，起诉寺库的大部分都是个人消费者，此外也有一些供货商、广告公司等商业合作伙伴。

　　寺库仍在大搞促销招揽新顾客

　　令很多消费者愤怒的是，寺库一边拖着老客户的货款，一边还正常经营，频繁推出各种促销活动，让新顾客“上钩”。

　　小A说，7月29日，她还在艰难地讨要退款，却收到了寺库发来的促销短信，当天是一个国外大牌的品牌日。一气之下，她把寺库的短信列为垃圾短信行列。

　　北青报记者看到，目前寺库 　　这两天，寺库正开展“奢品好物节”的活动，“全场最高立减元”，“新人大礼包元”，各种优惠券、新客福利、直播预告在首页十分醒目。寺库上很多商品的价格也的确诱人，某些大牌运动鞋可打6折，还能享受满减优惠。

　　北青报记者随机点开一些商品的评价区，虽然最新评论多停留在年和年，但绝大部分都是好评，只有少数客户认为寺库发货比较慢。客户服务方面，在线客服机器人小库回应很及时。无论从哪个方面看，寺库APP目前都是一个正常运营的电商平台，与黑猫投诉平台上的寺库似乎是两个世界。

　　虽然去年下半年，寺库就已经出现大规模的“不发货不退款”，可现在每天还是有不少客户在寺库下单。一些新客户因为迟迟等不到发货，上网一查才发现自己“上了套”。

　　上海网友小珊上月下旬在寺库买了一件大牌护肤品作为七夕的礼物。发现系统显示一直在配货中，她就申请了退款。小珊以为跟其他电商平台一样，这种还没发货的订单只要取消，货款就能秒退到账，结果系统好几天都没反应。小珊上网查询才知道，这两年很多人都遇到她这种情况，运气好的一个月能退款，运气差的能用一年，还是在不断催促的情况下。无奈之下，小珊也加入到讨要退款的维权大军中，每天要不停拨打很多投诉电话，但是到现在也没看到解决问题的曙光。

　　小珊有些懊悔地说：“我真应该先上网查清楚再下单。寺库的APP看上去一切正常，谁知道背后有这么大麻烦。我们这些不知情的顾客下单后，寺库也还是不发货不退款，这不就是光明正大地骗人吗？”

　　北京青年报记者昨日以消费者身份致电昌平市场监管局的寺库专班热线。工作人员表示，相关部门和寺库都在想办法解决退款问题。虽然现在寺库还是正常经营的，但还是建议消费者要谨慎下单。

　　《告知书》藏免责条款，有消费者起诉寺库欺诈败诉

　　北青报记者注意到，已有消费者认为寺库欺诈向法院提起诉讼，要求三倍赔偿，但最终败诉。8月11日，北京互联网法院发布了此案的民事判决书。

　　根据判决书，重庆的张先生于年9月26日和10月8日在“寺库”APP购买了两双大牌休闲鞋，实付货款共.04元。后因寺库未能如期发货，张先生在年10月15日左右取消上述两个订单。张先生称，寺库在收到自己的退货申请后，迟迟不予受理，远超寺库平台上承诺的3-5天退货受理期限。此外，寺库在其购买界面中明确标注“预计7-25工作日内送达”、“预计10-30天内发货”字样，但直到年11月18日，寺库仍未发货。

　　张先生认为，寺库迟迟不履行发货义务，且不主动与自己沟通，在订单履行过程中存在欺诈，请求法院判令寺库按照订单价款的三倍赔偿自己，并全额退还购买金额。张先生还提交了黑猫投诉平台的网页截图作为证据，证明自己在寺库购买涉案商品前，已有大量消费者投诉“寺库”APP存在“不发货、不退款”的情况。

　　庭审过程中，寺库退还了张先生全部货款，但坚决否认自己有欺诈行为。寺库方面提交了“寺库”APP上的《消费者告知书》作为证据。寺库在庭审中强调，用户首次注册时，必须选择同意用户协议以及消费者告知书才能注册成功。

　　根据这份《消费者告知书》，客户继续提交订单，则视为认可并同意告知书的全部内容。该文件还该加粗显示“商品详情页面提示的发货时间仅是预计发货时间，如遇节假日、平台大促或其他不可抗力因素（如地震、冰灾、交通事故、公共卫生事件等）等，可能会导致发货事件异常，在此情况下，寺库不承担任何责任。如因发货异常原因，您希望取消订单的，您可以联系客服为您进行处理。”“您购买的商品若出现寺库不可控制或不能预测情形，可能会导致缺货，如发生缺货情况，寺库会尽力为您协调解决，如若最终无法补货，寺客客服会联系您。同时，为避免您的损失，您同意授权寺库，为保护您的利益，可以关闭交易订单，并全额退还您所支付的货款，除此之外，寺库无需承担任何责任。”

　　北京寺库据此辩称，平台已经通过用户协议的消费者告知书告知消费者缺货的事实，没有欺诈的故意，而且在开庭前已经退还张先生购物本金，他并没有受到实际损失。

　　一审法院认为，构成欺诈应当符合两方面条件，客观上欺诈方故意实施了欺诈行为，主观上受欺诈方因此作出错误意思表示，即消费者由于经营者故意的错误陈述、隐瞒真实情况陷入对商品的错误认识而作出意思表示。鉴于张先生主张寺库构成欺诈的事实是基于寺库未发货、未及时退款，但是在案证据不足以证明寺库存在欺诈，因此对张先生要求三倍赔偿的诉讼请求，不予支持。

　　对此，北京市时代九和律师事务所合伙人许桂林律师今日接受北青报记者采访时表示，若平台因法定或约定原因（如疫情等不可抗力情形）致使无法发货，平台应及时向消费者退还货款；若平台因临时缺货致使无法发货，平台应及时向消费者退还货款，并按照合同承担违约责任，未约定违约责任时平台应按照同期银行贷款利息支付逾期退款责任；若平台知道无法进行发货还进行售卖，也无法按时为消费者退款的话，那么平台的行为就涉嫌消费欺诈，消费者有权按照《消费者权益保护法》追究平台欺诈销售的法律责任。

　　许桂林同时指出，对于消费者来说，的确很难找到证据证明平台是否明知无法发货还进行售卖。

　　寺库：我们在正常经营正加快解决发货问题

　　而对近日有媒体传出寺库大厦“人去楼空”，疑似要跑路的消息。8月17日下午，寺库公关负责人对北京青年报记者表示，“人去楼空”系谣传，寺库现在是正常运营状态。

　　8月17日下午，北青报记者在寺库大厦看到，原是线下体验中心的一层空空如也，除了前台有两名寺库的工作人员外，只有安保人员看守。此外，不时有寺库工作人员进出大厦。据安保人员透露，除了五层还有寺库的工作人员之外，其他楼层均已搬空。从他去年刚入职开始，大厦就已经是这样了。此前不时有消费者到寺库大厦维权、要求退款，“多的时候有十几个人，警察都过来了。”

　　记者还看到，陆续有几名前来寺库面试的应聘者进出大厦，一名应聘者表示，她是来面试客服岗位的。

　　寺库公关负责人今日告诉北青报记者，其办公地点一直都在五层，办公地点和面积都没有转移或缩减。而曾经作为线下体验中心的一层早就退租了，之前在此展示的奢侈品已转移至专业仓库。体验中心里的商品仅作展示使用，并不涉及销售，考虑到成本等问题，寺库决定收缩线下体验中心。

　　“寺库现在都是正常运营状态，所以到了大促期间正常促销是正常的。”该负责人称。

　　对于网络平台上大量“不发货不退款”的投诉，该负责人表示，由于此前客服电话有变更和系统更新等，寺库确实出现了客服回应慢等问题，加上多地疫情反弹，部分商品的发货时间也有所变长。“很多海外的奢侈品，非质量问题是不能退货的，我们在购买页面也有说明，但还是有些消费者来投诉，要求退货退款，“甚至有人直接上门来‘闹’，来‘抢’，我们就只能报警了。”该负责人表示。

　　该负责人表示，维权是正常的现象，对于服务上的问题，目前已经在陆续解决中，因为疫情原因不能发货的，在努力跟用户联系，加快解决速度。

　　专家：经营困难导致寺库可能陷入“拉新还旧”负循环

　　曾经风光无二的“奢侈品电商第一股”为什么会变成现在的样子？寺库要想解除危机到底该怎么办？

　　浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林今日接受北青报记者采访时分析指出，寺库过去可能是个正常的平台，但当前，其供应链渠道因为各种原因出现很严重的问题，比如跨境物流原因，比如疫情原因，导致平台订单大幅度降低，而用户退款必然使其内部流动性紧张，可以说从年以后，寺库的退款就已经成为重要话题，甚至一度有流言说寺库倒闭，当然后来否认了传言。

　　“从这些现象综合看，我们得出的结论是寺库可能在持续经营上，或者内部现金流上出现了问题。这也客观上导致其要用新客户的货款来退赔老客户。所以，本质还是外部市场变化，导致寺库内部经营困难，而内部经营困难又反过来使得企业采取短视行为，比如拉新还旧。”盘和林指出，这近乎形成了一个负反馈的循环，要打破这些循环，需要有外部力量来为平台背书，比如引入新的重量级投资人。“但是当前寺库美股0.23美元的股价，这种股价表现是很难吸引到重量级投资人的。”

　　也正是如此，多位业内人士也提醒消费者，寺库下单，一定要提前评估风险，谨慎购买．

　　背景新闻

　　“奢侈品电商第一股”陷入破产疑云被执行总金额超万元

　　寺库创始人李日学曾公开表示，要将寺库打造成一家年的企业。如今来看，寺库已深陷泥沼，实现这一目标很难。

　　年，成立6年的寺库尚未上市，但中国的注册会员人数已有万，年销售额突破10亿元，并成功进行四轮融资，前景大好。

　　年9月22日，寺库登陆美国纳斯达克，成为“中国奢侈品电商第一股”，以13美元的发行价发行了万股美国存托股票，共融资1.1亿美元，而在此之前，寺库就已获得五轮近2亿美元的融资。

　　然而，寺库上市首日即破发，自年起持续走低，至今没有丝毫上扬的趋势。截至8月16日美股收盘，寺库股价为0.美元/股，还不到最高点15.48美元/股的零头，总市值仅剩万美元。

　　寺库年年报显示，集团全年营收为31.32亿元，较上年同期的60.2亿元下跌48%，净亏损5.66亿元，同比扩大6倍。

　　面对寺库持续下滑的业绩，李日学曾在去年1月表达出希望寺库被收购或以2.3亿美元完成私有化的想法，但一直没有进展。

　　年11月23日，寺库旗下公司上海寺库电子商务公司传出被法院冻结1.2亿元股权的消息。

　　今年1月，北京寺库曾被申请破产审查，经办法院为北京市第一中级人民法院。当时，这一举动被外界视为“寺库将要破产”的信号，不过寺库很快发声辟谣，次日，申请人撤回了这项申请。

　　8月3日，意大利奢侈品牌Prada申请冻结寺库上海公司名下1万余元及相应价值财产的仲裁文书被公开。上海嘉定区人民法院审查后做出对寺库实行财产查封冻结、为期一年的裁定。公开资料显示，年5月，Prada和姊妹品牌MiuMiu同时入驻寺库。Prada集团首次在中国涉足电商就选择了寺库，为寺库赚足了面子，谁也不曾想到双方会闹到现在这般田地。

　　8月10日，北京寺库新增一则破产重整高风险信息，申请人为赵冬萍，经办法院还是北京市一中院。

　　天眼查App显示，近日，北京寺库商贸有限公司及其法定代表人李日学新增一则限制消费令，关联案件为北京云锐国际文化传媒有限公司与该公司相关广告合同纠纷。此前，该案已被强制执行，执行标的超万元。风险信息显示，北京寺库商贸有限公司存在多条被执行人信息，被执行总金额超万元。

　　文/实习记者辜晓晓

　　文/北京青年报记者程婕

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